Veel consumenten en zakelijke klanten hebben wel eens vragen aan de klantenservice van een bedrijf. Maar wat zijn nu de trends rondom klantenservice anno 2022? Er zijn in ieder geval veel ontwikkelingen gaande binnen deze markt, waarover wij u van Klantenservice Direct graag over informeren.
Het bouwen van een omnichannel structuur
Een grote trend op het gebied van klantenservice anno 2022 is het bouwen van een omnichannel structuur. Verschillende kanalen moeten in een systeem worden geïntegreerd, met als doel een naadloze klantervaring. Hierdoor kunnen de medewerkers van de klantenservice een goed beeld krijgen van de interacties die plaats hebben gevonden met de klant. Vragen kunnen zo effectiever en efficiënter worden beantwoord.
De voordelen van een omnichannel structuur zijn dat er gezorgd wordt voor meer inzicht in de klant (en de interactie die eerder heeft plaatsgevonden). Hierdoor is er een grotere kans op een aankoop en de klanttevredenheid zal hierdoor sterk worden verbeterd. Er kan hierdoor flink op de kosten worden bespaard en de medewerkers van de klantenservice zijn meer tevreden (en productiever). Met uw bedrijf kunt u zich hierdoor beter onderscheiden van de concurrentie.
Chatbots op basis van emotional intelligence
De laatste jaren was er bij de chatbots veelal sprake van kunstmatige intelligentie. De verwachting voor 2022 is dat de chatbot overgaan naar emotionele intelligentie. Wat houdt dit precies in voor de praktijk?
Een chatbot kan menselijke emoties beter begrijpen en kan dan antwoord geven aan de hand van de intentie van een klant. Als u een vraag heeft getypt aan een chatbot, dan kan deze detecteren wat u typt. Er wordt dan informatie uitgehaald om uw stemming te beoordelen. Er kan zo beter antwoord worden gegeven op uw vraag en er kan rekening worden gehouden met uw stemming.
Hyper-personalisatie
Als de link tussen hyper-personalisatie en klantenservice wordt gelegd, gaat het over een naadloze klantbeleving (en competitief). Er kan zo beter een op maat gemaakt product worden geleverd door een data gedreven aanpak. Er wordt stilgestaan bij de wensen en behoeften van klanten. Dit is een trend anno 2024 op het gebied van de klantenservice, een meer persoonlijke aanpak per klant.
Van reactief naar proactief
Het is belangrijk om binnen uw organisatie informatie te verzamelen over de klanten. Dit is een proactieve manier van bezig zijn. Het geeft u namelijk inzicht in het gedrag van klanten, en in welke wensen zij hebben. Daarnaast is het eenvoudiger om er zo achter te komen wat een klant precies wil en dan kunt u aansluiten bij de behoeften. Actief luisteren speelt hierin een grote rol, de klant staat dan namelijk centraal.